Huono asiakaskokemus, jonka VR olisi voinut korjata etukäteen

I CREATE FIRSTS.

Huono asiakaskokemus, jonka VR olisi voinut korjata etukäteen

March 31, 2013 Digi Liikenne Matkailu Media Social Media Teknologia Työ & bisnes Työelämä Vapaa-aika 7

VR:ää monesti haukutaan huonosta palvelusta. Niin varmaan haukuttiin myös tänään monella taholla. Vai mitä luulet?

Päivän tilanne. Pääsiäissunnuntain kohtalaisen ruuhkaisen iltapäivän aurinkoisessa säässä taajamajuna Vaasasta Seinäjoelle, lähtöaika 16.25. Mukava ilman paikanvarausta toimiva yhteys, joka on monelle matkustajalle alku eri puolille Suomea päättyvästä matkasta. Seinäjoelta pääsee lyhyillä vaihtoajoilla eteenpäin ainakin kolmeen suuntaan.

Tänään junan veturiin tuli vika, jonka takia juna ei pystynyt ajamaan kuin taaksepäin. Ymmärrettävää. Vuoro piti peruuttaa. Ymmärrettävää sekin.

Kun päätös junavuoron peruuttamisesta tuli, alkoi monella huoli. Mietittiin, miten päästä Seinäjoelta eteenpäin, kun seuraavaksi alettiin etsiä korvaavaa bussia. Kello oli 16.45 ja oli selvää, että edes samaan aikaan lähtevällä junavuorolla tulisi tiukkaa ehtiä eteenpäin. Miten saada jatkopaikka ja mistä, kun arvattavasti junat ovat aika täynnä? Miten suomea ja ruotsia puhumaton ulkomaalaisnuori pääsisi Jyväskylään ja mistä löytyisi paikat lemmikkieläinvaunussa matkustaville kahdelle kissalle ja suunnattoman söpölle, mutta isolle koiralle?

Kun tiedustelimme ratkaisua huoliimme, paikalla oleva konduktööri sanoi, että selvitetään tässä yhtä asiaa kerrallaan, eli sitä bussia. Ok, odotimme. Hetken kuluttua, ilmoitettiin, että korvaava bussi tulisi ja lähtisi n. 17.15. Olisi myös mahdollista mennä seuraavalla junalla, joka lähtisi kello 18.00. Vastauksena kysymyksiin “Miten siitä eteenpäin? Voisiko asiaa hoitaa jo nyt?” tuli vastauksena, että asiaa pitää selvitellä sitten viimeistään Seinäjoella. Muutamaa minuuttia myöhemmin konduktöörille tuli puhelu, jossa häntä kehotettiin hyppäämään taksiin ja ajamaan itse Seinäjoelle. Kaveri pahoitteli, hyppäsi taksiin ja jätti meidät suljetulle Vaasan asemalle odottamaan jotain kulkuneuvoa.

Odotellessa otin puhelun VR:n 1.99€ minuutissa vastaavaan palvelunumeroon. Muutaman minuutin jonotuksen jälkeen pääsin puhumaan ystävällisen asiakaspalvelijan kanssa, joka tiesi junamme peruutuksesta. Kun kysyin mahdollisuudesta järjestää etukäteen paikkoja monille jatkoyhteyksensä menettäneille, hän lupasi soittaa takaisin. Näin tapahtuikin muutaman minuutin kuluttua, jolloin hän kertoi bussin lähtevän Vaasasta kello 17.15 Seinäjoen suuntaan. Jatkoyhteyksien paikoista hän ei tiennyt muuta kuin että Seinäjoen asemalta saa varmasti uudet liput. Niin, sitten kun sinne pääsisimme.

Noin kello 17.15 paikalle saapui bussi kuskeineen. Kiipesimme kaikki bussiin, joka odotteli lähtöä. Bussikuski ei tietysti tuntenut tilannetta, mutta pienen mietiskelyn jälkeen, n. 17.30 kuski myönsi kiertävänsä kaikki asemat ja matkaan menisi aikaa n. 1,5 tuntia. Koska käytännössä lopputulos oli ajallisesti sama, lähes kaikki kyydissä olleet päättivät jäädä odottamaan seuraavaa, kello 18 lähtevää junaa.

Kello 18 juna tuli paikalle hyvissä ajoin, ja tietysti samantien jututtamaan kahta mukana ollutta mukavaa konduktööriä. Heillä ei ollut mitään tietoa mistään jatkoyhteyksistä, ja joukolla arpoivat mm. tuota Jyväskylän jatkoyhteyttä, josta kumpikin löysi eri tiedon ja jotka poikkesivat asiakaspalvelun aikaisemmin antamasta tiedosta.

Kello 18 pääsimme viimein starttamaan Vaasasta kohti Seinäjokea. Näytti siltä, että voisimme päästä Helsinkiin lähtevään kello 19.38 junaan, ja paikkoja voisimme tiedustella asemalta sinne saavuttuamme kello 19 jälkeen.
Mukavassa junakyydissä köröttely nosti taas esiin huolen siitä, minne pääsemme istumaan tavaroinemme, vai seisommeko Seinäjoelta Helsinkiin. Alkoi myös harmittaa, että jos paikkamme oltaisiin voitu bookata uudestaan kello 16.45, olisi paikkoja luultavasti ollut enemmän kuin kello 19, puoli tuntia ennen junan lähtöä.

Vielä yksi puhelu asiakaspalveluun. Tällä kertaa taas ystävällinen asiakaspalvelija otti alkuperäisen lippumme tilausnumeron… ja sitten puhelu katkesi. Hitto, mitä nyt? Pari minuuttia myöhemmin puhelimeeni tuli kaksi mobiililippua – paikkaliput kello 19.38 junaan! Ja perään soitto asiakaspalvelijalta, joka halusi varmistaa lippujen tulleen perille. Oho! Ihme oli tapahtunut, kello 18.30.

Kirjoitan tätä juttua nyt siis junassa, jossa meillä on omat paikat. Kaikille muilla samassa tilanteessa ei ole paikkoja, istuvat siis jossakin, jos istuvat. Juna on täpötäynnä.

Meille näyttää käyvän aika hyvin, olemme siis vain tuon 2,5 tuntia myöhässä.

Mutta kirjoitanko tätä vain valittaakseni? En. Kirjoitan tätä siksi, että koko tilanne olisi voitu hoitaa huomattavasti paremmin selvällä ohjeistuksella henkilökunnalle. Näin tilanne olisi hoidettu oikein, helposti ja asiakkaita hyvin tyydyttävällä tavalla:

Selvä ohje poikkeustilanteissa toimimisessa. Kun juna peruuntuu, henkilökunnan pitäisi aina ohjeistaa asiakkaita soittamaan suoraan asiakaspalveluun, jonka tehtävänä on selvittää ongelmat. Tänään konduktööri Vaasassa olisi voinut jakaa valmiin lapun kaikille matkustajille kello 16.45, jolloin jokaista oltaisiin voitu palvella puhelimitse ja jolloin suurimmalle osalle olisi varmasti voitu varmistaa mahdollisimman nopeasti soveltuvat jatkoyhteydet. Meidän osaltamme tämä hoitui oman kekseliäisyyden ansiosta kello 18.30, suurimmalla osalle ei luultavasti laisinkaan.

Näin yksinkertainen toimenpide olisi säästänyt konduktöörit lukuisilta hämmästyneiltä kyselyiltä, asiakkaat hämmästymiseltä ja turhautumiselta ja VR:n taas pieneltä mainekolhaisulta. Homma ei ole laisinkaan vaikea, sillä lähes kaikki maailman lentoyhtiöt hoitavat asiat yleensä tällä tavalla. Miksi siis ei VR?

Jos ongelmissa olleet 30 ihmistä kertovat kokemuksistaan jokainen vaikka viidelle ihmiselle, joista jokainen vaikka kolmelle tutulleen, kosketti kertomus ehkä 450 ihmistä. Ja jos vaikka joku sattuu jakamaan kokemuksen vaikka blogiinsa, kuulee ongelmista parituhatta ihmistä enemmän. Ja jos vastaavia sattuu jossain päin Suomea vaikka kerran päivässä, tällaiset tarinat koetaan vuositasolla 900.000 kertaa.

Tuon pienen ohjeistuksen ansiosta olisi sama viraaliefekti voinut kääntyä positiiviseksi: “Hoitipa VR korvaavat yhteydet hyvin ja nopeasti, ilman turhaa hötkyilyä!” Valitettavasti positiivista viestiä kerrotaan hieman vähemmän eteenpäin, joten positiivinen kokemus ehkä toistuu vain 100.000 kertaa.

Tässä siis vinkki VR:lle ja monille muillekin korporaatioille. Pieni muutos asiakaspalveluprosessiin voi muuttaa negatiiviset kokemukset positiivisiksi.

Mukavaa pääsiäisen aikaa kaikille!

 

7 Responses

  1. VR on kyllä hereillä, sieltä heti reagoitiin tilanteeseen. Täytyy myöntää, että firma ei kuitenkaan voi olla ihan huono, kun henkilökohtaisesti jaksetaan motivoitua tilanteeseen näin pääsiäissunnuntain iltana!

    • Mika Heijari says:

      Kiitos Janne, että nostit esille selvän kehityskohteen palveluissamme. Ja näin jälkikäteen pahoittelut tapahtuneesta. Kirjoituksesi on huomattu ja siitä on otettu koppi. Monitahoisessa reittiverkostossa silloin tällöin sattuu poikkeuksia. Lentoliikenteeseen verrattuna junaliikenteen haaste on siinä, että junissa kulkevia tuhansia matkustajia ei ole rekisteröity eikä heidän yhteystietojaan ole missään. Asiaa kuitenkin mietitään ja VR:n asiakasohjelma Veturia suunnitellaan käytettäväksi tulevaisuudessa juuri häiriöviestintään. Ohjelmaan liittyneet voivat rekisteröidä puhelinnumeronsa. Pieni korjaus tekstiisi, palvelunumeroomme soitto maksaa koko puhelun ajalta tuon 1,99 kestosta riippumatta, ei siis per minuutti. terveisin Mika Heijari, viestintäpäällikkö, VR Group

      • Hienoa, meitä kuunnellaan! 🙂

        Poikkeuksia tapahtuu aina, ja se on täysin ymmärrettävää. Niin tässäkin tapauksessa. Kenenkään päivä ei tuskin tästä tapahtumsta mennyt pilalle, mutta sekaannusta ja varmasti mielipahaa aiheutui osalle.

        Hyvä, että mietitte häiriöviestintää ja toivottavasti myös uudelleenreititysprosesseja asiakkaan näkökulmasta. Poikkeustilanteista jää ihmisille aina mielikuva, ja siksi onkin tärkeää, että siitä pyritään kaikin tavoin tekemään positiivinen.

        Jos Veturin jäsenyys toisi minulle automaattisesti ehdotuksen korvaavasta yhteydestä paikkoineen, liittyisin välittömästi!

        Viestittäkää ihmeessä kun saatte parannuksia systeemeihin. Joskus ne pienetkin muutokset tuntuvat isoilta.

        Kiitos vastauksesta ja aurinkoa raiteille!

  2. Kankeaa toimintaa, joka oppii hitaasti, koska ei ole kilpailua. Tarvitsemme kirittäjiä VR:lle. @saarikko

  3. Vielä kätevämpää olisi, jos jatko-ohjeet lähetettäisiin automaattisesti kaikille peruuntuneen vuoron matkustajille, jotka ovat lipun oston yhteydessä ilmoittaneet puhelinnumeronsa. Ei tarvitsisi kaikkien soittaa asiakaspalveluun samalla asialla.

    • Totta Matias, erittäin hyvä kommentti! Järjestelmän pitäisi tietää nykyään useamman matkustajan tiedot. Ja tämä tietysti lisäisi halukkuutta antaa omat tiedot lipunoston yhteydessä.

      “Jos olet antanut tietosi lippua ostettaessa, sinut reititetään ja numeroosi lähetetään uusi lippu automaattisesti.”

      Muille sitten niitä lappuja ja soittamaan aspaan, eikö joo?

  4. […] Janne Saarikon junamatka Vaasasta ei päässyt alkamaan veturin hajoamisen vuoksi. Tästä seurasi monta ongelmaa matkustajille. Saarikko jakaa VR:lle vinkit vastaisen varalle: “Kun juna peruuntuu, henkilökunnan pitäisi aina ohjeistaa asiakkaita soittamaan suoraan asiakaspalveluun, jonka tehtävänä on selvittää ongelmat. Tänään konduktööri Vaasassa olisi voinut jakaa valmiin lapun kaikille matkustajille kello 16.45, jolloin jokaista oltaisiin voitu palvella puhelimitse ja jolloin suurimmalle osalle olisi varmasti voitu varmistaa mahdollisimman nopeasti soveltuvat jatkoyhteydet. Meidän osaltamme tämä hoitui oman kekseliäisyyden ansiosta kello 18.30, suurimmalla osalle ei luultavasti laisinkaan. […]

Leave a Reply

Your email address will not be published.