Paskaa palvelua autoliikkeestä

Kaikki tietävät, että autoalalta saa maailman huonointa palvelua. Suoraan sanoen, autoala huijaa tavallista ihmistä aiheesta riippumatta. Autokauppias huijaa, ja erityisen paljon huijaa käytettyjen autojen kauppias. Autokorjaamossa ollaan huonoja kommunikoimaan, ja jos kommunikoidaan, se menee yleensä seksuaalisen ahdistelun rajamailla. Autoinsinöörit luulevat olevansa tosimiehiä, joiden ei ole tarvetta keskustella naisten tai kaupunkilaisten, autoja tuntemattomien dorkien kanssa. Tavallisen kansalaisen mielestä autoasiat ovat epämiellyttäviä, paitsi jos kokee olevansa autoilun ymmärtäjä.

Tätä kirjoittaessani istun rengashotellin palvelupisteessä odottamassa talvirenkaiden vaihtoa. Sisään lappaa jatkuvasti erilaisia ihmisiä, joilla on kaikilla sama tavoite – kunhan saisi talvirenkaat alle mahdollisimman nopeasti. Suurimmalle osalle tämä tarkoittaa stressiä, joka alkaa siitä, että rengashotellin piha on tupaten täynnä autoja kadulle asti ja nousee edelleenkin kun seuraavan vapaan ajan ilmoitetaan olevan ensi viikon maanantaina. Vaihtoehtona on toki jäädä paikan päälle odottamaan – odotusaika arviolta n. kolme tuntia.

Mitä täällä oikein tapahtuu?

Jos autoalalla on huonon palvelijan maine, sitä ei voi kyllä tästä paikasta sanoa. Kolme ystävällistä miestä hoitaa kovalla kiireellä ja ystävällisesti asiakaspalvelua. Hommat hoituvat tehokkaasti, mutta se ei estä lämmintä asiakaspalvelua. Jokaista asiakasta pyritään tervehtimään niin nopeasti kuin mahdollista, ja kiireestä huolimatta juttu lentää jokaiselle sopivalla tavalla. Katsekontakti, hymy, dialogi. “Homma selvä, kiitos. Otahan kuppi kahvia odotellessa.”

Eikä ystävällisyys lopu tähän. Rasvaisissa haalareissa valmiiden autojen avaimia odotustilaan tuovat asentajat ovat yhtä ystävällisiä. “Sitten olisi Bemari, ABC-123. Ole hyvä. Auto on tuossa kadun varressa portista vasemmalle. Muista pulttien kiristys 50-100 kilometrin jälkeen.” Hymy.

Tämä supersesongin kanssa kamppaileva firma toimii erinomaisesti henkilökuntansa kanssa, mikä näyttääkin olevan yksi keskeisistä kilpailuvalteista. Minua palvellut kaveri sanoi viihtyneensä talossa jo neljätoista vuotta. “Ensin hallissa ja nyt jo monta vuotta tässä. Pomo todella välittää meistä – varasi hotellihuoneen tästä läheltä tälle viikolle – kun työmatka on niin pitkä.”

Paikalle saapui myös pysäköintipaikan puutteesta tuskaantunut naishenkilö, jonka liikkeen henkilökunta sai rauhoittumaan ystävällisyydellään, ja joka kertoi kuinka firman pihassa olisi ollut toinen liike, jossa ei pysäköintiongelmaa ole. “Sanoin niille, että tänne on silti pakko tulla, koska täällä on niin hyvä palvelu.”

Ystävällistä palvelua myös muualla

Tämä sama rengasliike muuten lähettelee asiakasrekisterilleen tekstiviestillä runoja. Tämän syksyn runo kuului seuraavasti.

“Kesä varttui, lämmitti, lensi pois. Syksy puhalsi kuuran, kohta talvi saapua voi. Pian peittää maata halla ja jää, syksy nöyrästi talven sataessa häviää.”

Miten minä löysin tällaisen ihannepaikan? Kysyin Facebookilta. Kymmenestä suosittelijasta ainakin viisi ilmoitti olevansa lähes rakastuneita paikkaan, jo vuosien ajan. Muita vaihtoehtoja ei tarvinnut enää miettiä.

Stereotypiat ohjaavat ajatteluamme ja käyttäytymistämme. Vahvojen stereotypioiden alueella on helppoa alkaa käyttäytymään toisin ja saada merkittävä ja ratkaiseva kilpailuetu. Autoalalla aitous, ystävällisyys ja asiakkaasta välittäminen saa aikaan ihmeitä.

Mitä stereotypioita sinun toimialallasi voisi rikkoa?

Palvelemmeko riittävän nopeasti?

2 thoughts on “Paskaa palvelua autoliikkeestä

Leave a Reply